作(zuò)者：中國(guó)工商銀行金融科(kē)技(jì )部副總經理(lǐ)  劉璐

數字中國(guó)戰略的提出，為(wèi)推動高質(zhì)量發展提供了新(xīn)引擎。工商銀行全面規劃并實施“數字工行”（D-ICBC）建設，積極開展數字化轉型，聚焦“服務(wù)客戶、賦能(néng)員工”，強化觸點整合、服務(wù)聚合、運營融合，在客戶全域協同服務(wù)、“金融+”場景生态拓展、數字化運營與風控、“用(yòng)數賦智”數據賦能(néng)、自立自強技(jì )術支撐等體(tǐ)系建設取得新(xīn)突破，有效助力業務(wù)模式和管理(lǐ)模式變革，促進自身高質(zhì)量發展。

一、面向客戶的全域聯動協同服務(wù)體(tǐ)系

工商銀行始終心懷“國(guó)之大者”，堅持金融工作(zuò)的政治性、人民(mín)性要求，圍繞對客服務(wù)全旅程，加強服務(wù)渠道觸點整合，形成線(xiàn)上與線(xiàn)下協同，人工與智能(néng)融合的立體(tǐ)化服務(wù)模式，打造全域協同、渠道聯動、全程陪伴的便民(mín)利民(mín)服務(wù)新(xīn)體(tǐ)驗。

1.以“創新(xīn)、引領、突破、提升”為(wèi)主線(xiàn)，推動“最好手機銀行”建設。持續加強手機銀行作(zuò)為(wèi)客戶服務(wù)主平台的能(néng)力建設，不斷提升客戶體(tǐ)驗。業内首家發布數字員工家族，創新(xīn)3D數字人财富管理(lǐ)助手和生活服務(wù)管家，提供智能(néng)化數字金融服務(wù)；構建開放式财富社區(qū)，集合投研機構财富信息服務(wù)，為(wèi)客戶财富管理(lǐ)提供專業選品及投資陪伴服務(wù)；突破線(xiàn)上線(xiàn)下邊界，拓展“遠(yuǎn)程辦”非接觸式服務(wù)場景，實現業務(wù)辦理(lǐ)、同屏輔導等8大類28項遠(yuǎn)程“屏對屏”服務(wù)；在數字便民(mín)、數字适老、數字安(ān)全等方面持續發力，實現客戶願用(yòng)、會用(yòng)、易用(yòng)、好用(yòng)。截至9月末，工商銀行手機銀行客戶超5.36億戶，月服務(wù)客戶突破2億戶，位居同業第一，蟬聯銀行業APP數字化綜合服務(wù)能(néng)力TOP50榜首。

2.圍繞生活場景，打造“生态更廣泛、活動更豐富、優惠更多(duō)元、體(tǐ)驗更優良”的“工銀e生活”APP。服務(wù)百姓衣、食、住、行、旅、購(gòu)、娛等日常需求，構建工行特色聚合生态服務(wù)，通過美食打卡等各類活動，疊加政府消費券等多(duō)重優惠，豐富人民(mín)生活，拉動消費增長(cháng)；将線(xiàn)上場景活動與線(xiàn)下金融産品服務(wù)深度結合，提升客戶權益獲得感。截至9月末，入駐商戶總量已突破38萬戶，月均活躍客戶數突破1435萬戶。

3.聚焦網點櫃面客戶全旅程服務(wù)數字化，建設服務(wù)一體(tǐ)、渠道融合、流程協同的網點服務(wù)平台。打通線(xiàn)上線(xiàn)下服務(wù)，建立線(xiàn)上多(duō)渠道預約接入、線(xiàn)下高效承接、要客精(jīng)準識别、運營實時監測的線(xiàn)上線(xiàn)下一體(tǐ)化協同服務(wù)體(tǐ)系。創新(xīn)音視頻交互式業務(wù)服務(wù)模式，支持遠(yuǎn)程現場服務(wù)無縫對接，進一步提升網點服務(wù)能(néng)力。

4.适應新(xīn)媒體(tǐ)平台快速發展，搭建智能(néng)精(jīng)準的端外投放平台。通過與微信、抖音、快手等新(xīn)媒體(tǐ)平台對接，基于工商銀行數字化運營體(tǐ)系支撐能(néng)力，實現自動化、智能(néng)化、精(jīng)準化客戶觸達，進一步提升客戶獲得金融服務(wù)的便捷性。

二、“金融+”場景服務(wù)生态體(tǐ)系

工商銀行立足突出主責主業，主動創新(xīn)求變，聯合數字經濟上下遊，聚焦重點行業領域，積極開展對客服務(wù)模式與業務(wù)合作(zuò)模式的數字化創新(xīn)，通過建設開放銀行新(xīn)門戶，全新(xīn)升級“融e聚”開放金融平台和“融e雲”企業電(diàn)子銀行平台，打造“連接能(néng)力強、産品供給廣、數字服務(wù)優”的“卓越開放銀行”服務(wù)體(tǐ)系，構建“金融+”場景服務(wù)生态。

1.全面升級開放銀行新(xīn)平台，打造服務(wù)新(xīn)模式。基于行業特征，為(wèi)客戶提供一站式“行業+場景”“标準+定制”的綜合化解決方案；“融e聚”開放金融平台，提供民(mín)生、産業、鄉村、教育、政務(wù)五大智慧場景。聚焦新(xīn)市民(mín)深化與頭部物(wù)流及互聯網平台合作(zuò)，構建新(xīn)型“鏈式”客戶生态關系；聚焦鄉村振興深化與各級供銷系統對接，銀社合作(zuò)覆蓋15個省；聚焦産業客戶提供融資、保函、票據等開放金融服務(wù)能(néng)力與綜合服務(wù)方案，形成“産業+金融”數字共同體(tǐ)，助力實體(tǐ)經濟數字化轉型。截至6月末，融e聚合作(zuò)方數量超4.6萬、交易金額150.34萬億元。“融e雲”企業電(diàn)子銀行平台打造開放式網上銀行，嵌入行業雲平台，形成“金融專家+經營管家”新(xīn)型服務(wù)能(néng)力。面向“專精(jīng)特新(xīn)”企業建立服務(wù)專區(qū)，彙聚國(guó)家政策信息，提供專屬金融産品、專享服務(wù)優惠及智能(néng)化産業鏈關聯推介，成為(wèi)工信部服務(wù)“中小(xiǎo)企業服務(wù)APP”唯一合作(zuò)銀行和“中小(xiǎo)企業梯度培育平台”唯一金融入口開放合作(zuò)夥伴。截至6月末，融e雲服務(wù)客戶1442萬，月活595.8萬，交易金額271.59萬億元。

2.“興農通”涉農專屬APP着力打磨涉農場景生态服務(wù)，構建“民(mín)生、代理(lǐ)、村務(wù)、撮合”四位一體(tǐ)的線(xiàn)上綜合化服務(wù)體(tǐ)系。創新(xīn)涉農普惠貸款新(xīn)模式，與農業農村部“信貸直通車(chē)”平台對接，為(wèi)農戶提供“點對點”融資服務(wù)；豐富涉農産品體(tǐ)系，創新(xīn)推出“種植e貸”“富農産業貸”“興農貼”“e農薪安(ān)”等普惠專屬産品。截至9月末，工商銀行涉農貸款餘額近4.1萬億元，持續助力農業強國(guó)建設。

三、企業級數字化運營與風控體(tǐ)系

人工智能(néng)、大數據等數字化手段有力推動了業務(wù)運營與風控模式的創新(xīn)變更，工商銀行以客戶為(wèi)中心、以數據為(wèi)驅動，構建十大數字化運營支撐能(néng)力，形成了“感知—目标—成本—決策—行動—反饋”的端到端閉環的企業級數字化運營體(tǐ)系與金融反詐風險防禦體(tǐ)系，全鏈路提升了識客、觸客、獲客、黏客能(néng)力和風險防控水平，實現了線(xiàn)上化、智能(néng)化、集約化的運營與風控模式升級，助力運營“經驗決策”向“數據決策”轉變。

1.個人金融智慧運營。以“智慧大腦”為(wèi)中樞建成了企業級零售智慧運營視圖，實現了财富管理(lǐ)、支付結算、消費金融、智慧賬戶等個人金融核心業務(wù)和重要客群的業務(wù)全鏈路運營和數字化監測管理(lǐ)，基于智能(néng)化、自動化模型深度洞察客戶需求與偏好，形成産品推薦策略可(kě)一站式集中部署。今年前三季度向全渠道供給智能(néng)營銷策略10億次，精(jīng)準服務(wù)客戶1.5億人，促成重點産品銷售額1.5萬億元，較上年同期增長(cháng)2.3倍。

2.對公金融集約運營。融合對公全客戶、全産品、全渠道服務(wù)資源，強化線(xiàn)上線(xiàn)下、行内行外融合的閉環服務(wù)能(néng)力，靈活支持總分(fēn)行各專業運營活動需求，創新(xīn)對公長(cháng)尾客戶和專精(jīng)特新(xīn)企業集約化、規模化運營模式，全行推廣以來服務(wù)客戶規模已達200萬戶。

3.線(xiàn)上全域智能(néng)觸達。工商銀行形成“自有渠道+開放生态”“主動觸達+客戶自助”的線(xiàn)上觸達能(néng)力，全面強化線(xiàn)上活動敏捷部署、活動客群精(jīng)細管理(lǐ)、權益集中統籌發布、效果實時動态監測等能(néng)力，與個人、對公領域運營的客戶營銷服務(wù)策略緊密銜接，緊跟熱點事件和關鍵時點開展多(duō)樣化配置及觸客策略的智能(néng)化部署，助力各線(xiàn)上渠道活躍。截至三季度末累計部署數字化運營策略6.1萬項，累計觸客4.32億。

4.線(xiàn)下營銷效能(néng)提升。工商銀行全面升級打造了“營銷通”客戶經理(lǐ)工作(zuò)台，創新(xīn)構建客戶經理(lǐ)“領任務(wù)、看客戶、查産品、建聯絡、彙業績”工作(zuò)全鏈路，重塑金融營銷工作(zuò)流程和管理(lǐ)模式。緊密圍繞客戶經理(lǐ)日常工作(zuò)内容，一站式聚合客戶維護和營銷工具入口；聚焦基層人員關切的問題，統籌總分(fēn)行營銷任務(wù)，升級客戶統一視圖，提升銷售業績、客戶資産等關鍵指标監測和提醒時效，為(wèi)營銷人員賦能(néng)減負的效果得到了基層的認可(kě)。

5.反欺詐防控全面升級。工商銀行企業級金融反詐平台全面提升金融欺詐風險防禦水平，實現事前預警、事中幹預、事後監控全流程閉環金融反詐服務(wù)，涵蓋客戶、賬戶、設備、IP地址等多(duō)維度、跨專業共享的數字化風險标簽。基于智能(néng)決策引擎的高并發能(néng)力及毫秒(miǎo)級響應能(néng)力實現對風險事件的實時決策幹預，風險防控逐漸從“人控+機控”轉向“機控+智控”，已部署電(diàn)信網絡詐騙防控規則及模型近5000個，有效提升風險防控準确性，上半年電(diàn)信網絡詐騙涉案賬戶數壓降超過50%。

四、“用(yòng)數賦智”數據資産賦能(néng)體(tǐ)系

數字資産是加快數字化轉型的新(xīn)動能(néng)，結合國(guó)家将數據列入生産要素的戰略部署，工商銀行通過“業務(wù)數據化、數據資産化、資産服務(wù)化、服務(wù)業務(wù)化”，将各領域過程所創造的數據轉化為(wèi)生産要素，持續做實做強，促進數據融合共享與高效賦能(néng)。

1.打造雲數融合的大數據基礎技(jì )術能(néng)力。建立全棧覆蓋的大數據技(jì )術平台基礎設施，為(wèi)企業級數據要素工程提供強大完備的算力、資源支撐；建立以貼源層、聚合層、萃取層為(wèi)核心的數據中台，建立業界領先、體(tǐ)系完備、成熟度高的數據管理(lǐ)體(tǐ)系，健全可(kě)見、可(kě)懂、可(kě)用(yòng)、可(kě)運營的數據資産運營管控手段；從用(yòng)戶視角出發，夯實數據資産分(fēn)層體(tǐ)系，沉澱132萬+統計指标、7000+客戶标簽、2萬+知識條目等八大類數據資産；通過“整體(tǐ)防控、動态防護、協同聯防”的數據安(ān)全機制，堅持安(ān)全與發展并重。

2.全面升級面向終端用(yòng)戶的用(yòng)數賦智工具體(tǐ)系。打造數據價值提煉工廠，全面降低用(yòng)數賦智門檻。打造覆蓋營銷、産品、運營、風控、決策等闆塊的智能(néng)化數據服務(wù)能(néng)力，實現“平台+中台+業務(wù)+生态”的一體(tǐ)化數據要素生态循環，充分(fēn)激發數字資産内在價值。打造數據智能(néng)融合的智能(néng)産品體(tǐ)系，形成100+個數據智能(néng)産品，建立“數據+智能(néng)+業務(wù)”三位一體(tǐ)的協同創新(xīn)能(néng)力，驅動全行1000+個業務(wù)場景高質(zhì)量數字化轉型。健全依法合規的數據引入與服務(wù)能(néng)力輸出機制，開展數據要素流通基礎設施建設，構建多(duō)方合作(zuò)協同的數據智能(néng)服務(wù)生态。作(zuò)為(wèi)技(jì )術底座有效支撐客戶全域協同服務(wù)、“金融+”場景生态拓展、企業級數字化運營等體(tǐ)系建設，在獲客增收、風險防控、效率提升、生态建設等方面成效顯著。企業級數據中台建設獲得中國(guó)信通院“鼎新(xīn)杯”數字技(jì )術應用(yòng)案例一等獎，榮獲《亞洲銀行家》“國(guó)際最佳數據管理(lǐ)項目”，數據管理(lǐ)能(néng)力獲得DCCM評估最高等級，數據資産管理(lǐ)平台獲評中國(guó)信通院“星河”标杆案例，金融同業首家獲得“數據開發平台”能(néng)力證書等多(duō)項榮譽，充分(fēn)彰顯工商銀行在數據管理(lǐ)和應用(yòng)的領先優勢和标杆引領作(zuò)用(yòng)。

五、科(kē)技(jì )自立自強技(jì )術支撐體(tǐ)系

工商銀行堅決執行國(guó)家戰略，持續升級智慧銀行生态系統（ECOS），紮實推進核心技(jì )術攻關、科(kē)技(jì )新(xīn)基建、運維轉型等重大科(kē)技(jì )工程，牢牢把握發展與安(ān)全的主動權，以前瞻支撐業務(wù)發展為(wèi)着力點，夯實基礎，加快轉型，升級體(tǐ)系，持續打造代際領先的科(kē)技(jì )底座。

1.聚焦金融科(kē)技(jì )前沿加強基礎研究。圍繞行業共性的關鍵技(jì )術問題，以需求為(wèi)牽引帶動提高國(guó)家重大科(kē)技(jì )成果的轉化率；加大金融科(kē)技(jì )基礎研究投入力度，積極參加人工智能(néng)、機器學(xué)習、隐私計算等重大金融科(kē)技(jì )基礎研究、考核驗收、成果轉化等方面的行業科(kē)技(jì )創新(xīn)活動，保持技(jì )術先進性。打造了人工智能(néng)、區(qū)塊鏈、物(wù)聯網等一系列自主創新(xīn)的企業級技(jì )術平台，并在多(duō)項權威認證測評中達到金融業最高級别，其中同業領先、功能(néng)完備、高效統一的企業級人工智能(néng)技(jì )術體(tǐ)系，涵蓋“看、聽、想、說、做”全棧AI能(néng)力，具有“能(néng)力全、算力強、數據廣、算法多(duō)、框架優、建模易”等六大技(jì )術優勢，智慧賦能(néng)2500餘個業務(wù)場景，助力增加普惠貸款約18000億元，促成産品銷售交易額超10000億元，避免客戶潛在損失超2000億元，年均智能(néng)增效超過22000人年工作(zuò)量，實現對各業務(wù)條線(xiàn)的數字化、智慧化賦能(néng)，在獲客增收、風險防控、降本增效等方面取得良好成效。今年，在同業中率先實現千億級大模型的私有化部署和微調訓練，并聚焦遠(yuǎn)程銀行中心、基層網點等大基數員工群體(tǐ)的共性需求，同業率先實現大模型技(jì )術在遠(yuǎn)程銀行、運行管理(lǐ)、金融市場等8大業務(wù)領域的創新(xīn)應用(yòng)，形成端到端業務(wù)智能(néng)化解決方案，落地一批業務(wù)價值亮、示範效應強的應用(yòng)場景。

2.面向業務(wù)經營發展升級金融科(kē)技(jì )平台體(tǐ)系。不斷完善“雲+分(fēn)布式”技(jì )術基座，增強系統承載力和穩定性；提升大數據平台便捷性和數據融合應用(yòng)能(néng)力，提升人工智能(néng)規模化應用(yòng)效率和技(jì )術替人效果，完善區(qū)塊鏈、空間綜合信息服務(wù)、多(duō)模态生物(wù)識别等企業級技(jì )術平台，推動科(kē)技(jì )成果向業務(wù)價值轉化，如自主研發的區(qū)塊鏈平台，連續三年入選福布斯區(qū)塊鏈全球50強，在貿易金融、供應鏈融資、資金管理(lǐ)、金融資産服務(wù)、民(mín)生服務(wù)、智慧政務(wù)等多(duō)個領域落地了80多(duō)個業務(wù)場景，服務(wù)機構超2000家、企業超8萬家，鏈上累計交易金額超1.8萬億元。

3.築牢金融科(kē)技(jì )安(ān)全防線(xiàn)，打造領先的生産運維和災備保障體(tǐ)系。提升關基保護和數據安(ān)全保護能(néng)力，完善企業級攻防靶場功能(néng)，打造綠色數據中心示範園區(qū)，保持信息系統安(ān)全平穩運行。今年以來，全行信息系統可(kě)用(yòng)率穩定達到99.99%以上高水平，未發生重大生産事件和信息安(ān)全事件。

工商銀行經過一年多(duō)以來的“數字工行”（D-ICBC）建設過程，實現了業務(wù)、數據和技(jì )術高度融合協同的數字化轉型與創新(xīn)發展，取得了一系列标志(zhì)性成果，有效助力金融服務(wù)實體(tǐ)經濟，提升人民(mín)群衆對金融的獲得感。下一步工商銀行将持續深入探索數字化轉型新(xīn)模式、新(xīn)體(tǐ)系，争取數字化轉型新(xīn)成果，為(wèi)更好服務(wù)新(xīn)發展格局貢獻更大力量。

本文(wén)來源：微信公衆号《金融電(diàn)子化》

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