作(zuò)者：趙蒙、毛志(zhì)鵬

變化就發生在身邊，且十分(fēn)明顯。越來越多(duō)的客戶感受到中國(guó)郵政儲蓄銀行（以下簡稱“郵儲銀行”）的新(xīn)變化，網點内的設置更人性化、業務(wù)辦理(lǐ)速度更快、客戶經理(lǐ)服務(wù)更為(wèi)專業貼心，正如不少客戶所稱贊的，就是“更便捷、更暖心”。

在客戶體(tǐ)驗升級的背後，服務(wù)理(lǐ)念重塑、服務(wù)管理(lǐ)體(tǐ)制機制的完善、科(kē)技(jì )加持等看不見的變化也在悄然發生。

客戶是銀行生存與發展的根基，持續提升客戶體(tǐ)驗更是金融服務(wù)工作(zuò)政治性、人民(mín)性的體(tǐ)現。郵儲銀行強化以客戶為(wèi)中心的理(lǐ)念，站在企業級高度統籌推進服務(wù)體(tǐ)驗提升，強化精(jīng)細化管理(lǐ)，激發創新(xīn)活力，已基本建成有制度管理(lǐ)、有隊伍推進、有科(kē)技(jì )賦能(néng)、有工具支撐的管理(lǐ)體(tǐ)系，創新(xīn)性地推出多(duō)項“人無我有、人有我優、人優我特”的工作(zuò)成果，客戶旅程優化成效顯著，客戶滿意度持續提升，展現了國(guó)有大行責任擔當和服務(wù)體(tǐ)驗新(xīn)形象。

一、新(xīn)思維：服務(wù)理(lǐ)念重塑

在郵儲銀行江蘇省南京市廬山路支行的營業廳，一位“大堂經理(lǐ)”熱情地全程陪着前來取錢的李奶奶辦理(lǐ)業務(wù)，還仔細詢問她對支行服務(wù)的意見和建議。臨走時，李奶奶問他(tā)，“我經常來這存錢取錢，支行的客戶經理(lǐ)都認識，你是新(xīn)來的麽？”一旁的工作(zuò)人員笑了：“奶奶，這是我們南京市分(fēn)行行長(cháng)。”

2022年，郵儲銀行深入開展“行長(cháng)值大堂”主題活動，推動各分(fēn)支行“一把手”前往一線(xiàn)網點參與客戶引導、分(fēn)流和廳堂服務(wù)等日常工作(zuò)，與客戶面對面交流，認真傾聽客戶聲音，通過親身體(tǐ)驗，以客戶視角汲取、完善管理(lǐ)思路和服務(wù)舉措。

各分(fēn)支行行長(cháng)表示，這是一次非常有意義的活動，可(kě)以更好地發現服務(wù)中的不足，進而在今後的工作(zuò)中不斷改進。

這是服務(wù)理(lǐ)念上的轉變。

2020年，郵儲銀行緊密對标，大膽創新(xīn)，科(kē)學(xué)實踐，建立“橫向到邊、縱向到底”全覆蓋的客戶體(tǐ)驗提升閉環管理(lǐ)體(tǐ)系，依托基于數字化的客戶旅程優化規劃，以客戶旅程優化為(wèi)主線(xiàn)，運用(yòng)“端到端”客戶旅程方法論和價值流程圖（VSM）診斷分(fēn)析工具，從客戶服務(wù)的全流程出發，審視産品、價格、流程、渠道、銷售、服務(wù)等多(duō)維度的客戶體(tǐ)驗，重新(xīn)梳理(lǐ)和優化客戶旅程，推動敏捷、快速的數字化流程再造，确保客戶體(tǐ)驗提升工作(zuò)取得實效。2022年，郵儲銀行按照中國(guó)郵政集團有限公司統一部署，搭建起企業級的服務(wù)質(zhì)量管理(lǐ)架構，沿着數字化客戶旅程優化主線(xiàn)，加強立體(tǐ)化客戶體(tǐ)驗監測，優化線(xiàn)上線(xiàn)下渠道服務(wù)，組建客戶體(tǐ)驗管理(lǐ)隊伍，強化服務(wù)體(tǐ)驗保障機制，使服務(wù)體(tǐ)驗管理(lǐ)工作(zuò)邁入系統化提升新(xīn)階段。

面對客戶财富管理(lǐ)需求，郵儲銀行加快推進财富管理(lǐ)戰略升級，向“财富管理(lǐ)銀行”快速蝶變。圍繞“為(wèi)客戶創造價值”理(lǐ)念，不斷深化客戶服務(wù)，開展第二屆理(lǐ)财節和客戶投教活動，推進客戶資産配置升級；堅持客戶利益優先，提升産品遴選能(néng)力，優選績優基金公司開展合作(zuò)，精(jīng)選權益基金産品；關注民(mín)生養老，履行國(guó)有大行責任擔當，搭建個人養老金賬戶管理(lǐ)服務(wù)平台，強化養老金融服務(wù)；打造包括“客群經理(lǐ)——産品經理(lǐ)——财富顧問”的強中台支撐，明确标準工作(zuò)流程，建立協同工作(zuò)機制，圍繞服務(wù)模式、資産配置、專屬産品等内容形成快速傳導鏈條，聚力賦能(néng)一線(xiàn)理(lǐ)财經理(lǐ)。截至2022年9月末，郵儲銀行管理(lǐ)個人客戶資産（AUM）年新(xīn)增超萬億元，達13.60萬億元；VIP客戶4,670.70萬戶，較上年末增長(cháng)9.56%；财富客戶413.34萬戶，較上年末增長(cháng)16.04%。

延伸普惠金融“觸角”，郵儲銀行聚焦新(xīn)市民(mín)支付結算及寄遞等場景需求，創新(xīn)推出新(xīn)市民(mín)專屬借記卡“U+卡”，提供涵蓋跨行轉賬手續費、賬戶餘額變動通知短信服務(wù)費及工本費等多(duō)項資費減免優惠，切實降低新(xīn)市民(mín)的用(yòng)卡成本。同時，郵儲銀行還發揮郵銀協同優勢，訂制新(xīn)市民(mín)“U+卡”專屬生活場景，如持卡在郵政營業網點交寄國(guó)内普通包裹可(kě)享受郵費優惠等，持續改善新(xīn)市民(mín)的金融服務(wù)體(tǐ)驗。

探索數字金融應用(yòng)，郵儲銀行推出以數字人民(mín)币硬件錢包為(wèi)載體(tǐ)的“麗澤數币一卡通”，服務(wù)北京麗澤金融商務(wù)區(qū)内的企業員工，創新(xīn)打造“金融+工作(zuò)+生活”數字人民(mín)币應用(yòng)模式。持卡用(yòng)戶刷卡，即可(kě)完成每日寫字樓宇進入的閘機通行、電(diàn)梯搭乘、辦公簽到、食堂用(yòng)餐等環節的“一卡通行”便捷服務(wù)，提高了駐區(qū)企業的工作(zuò)效率。

郵儲銀行堅持“為(wèi)客戶創造價值”，加快推進轉型升級，高效滿足客戶多(duō)元化金融服務(wù)需求，在着力構築差異化競争優勢的同時，推動實現社會效益與經濟效益的雙提升。

二、新(xīn)“旅程”：追求極緻體(tǐ)驗

“貸款辦理(lǐ)速度非常快，真的是‘極速貸’。”潘大哥(gē)是溫州市樂清龍西鄉的石斛加工大戶，作(zuò)為(wèi)郵儲銀行信用(yòng)戶，當面臨經營資金周轉壓力時，他(tā)通過手機申請了郵儲銀行“極速貸”，很(hěn)快便獲得授信20萬元，讓他(tā)連連稱贊。

為(wèi)了更好地幫助客戶解決融資難、融資慢的問題，郵儲銀行持續優化服務(wù)流程，讓“數據多(duō)跑腿、用(yòng)戶少跑路”，大幅提升廣大客戶的體(tǐ)驗感和滿意度。

為(wèi)使客戶體(tǐ)驗工作(zuò)更科(kē)學(xué)更系統更可(kě)視化，郵儲銀行在全行引入并推廣“客戶旅程優化”的概念。郵儲銀行全面開展客戶旅程數字化重塑及優化，用(yòng)金融科(kē)技(jì )助力服務(wù)能(néng)力提升，客戶旅程數字化改造率達82%。郵儲銀行以數字化“客戶旅程優化”為(wèi)抓手，将“端到端”客戶旅程優化方法論和價值流程圖（VSM）診斷分(fēn)析工具推廣應用(yòng)到12個專業共計56支客戶旅程，建立了覆蓋專業和渠道的客戶旅程庫，編制了旅程優化舉措三年實施路線(xiàn)圖，着力解決制約業務(wù)發展的痛點、難點、堵點問題。客戶旅程優化成效顯著，客戶旅程的辦理(lǐ)效率、市場占有率等指标顯著提升。個人開戶櫃面時長(cháng)壓降60%，“智能(néng)秒(miǎo)貼”成功上線(xiàn)，個人理(lǐ)财線(xiàn)下首次購(gòu)買時長(cháng)降低29%，票據承兌出票時長(cháng)壓降60%，“三農”客戶經理(lǐ)“雲工作(zuò)室”開通率80%，“三農”貸款遠(yuǎn)程抵押放款到賬時間T+0。

以“極速貸”為(wèi)例，通過實施旅程優化，極大地滿足了廣大小(xiǎo)微企業主的融資需求。截至2022年9月末，相比于2019年底，新(xīn)、老客戶旅程總時長(cháng)已分(fēn)别降低73%、82%，系統自動審批時長(cháng)降低75%，新(xīn)、老客戶必錄信息項已分(fēn)别降低33%、92%，基本實現了老客戶“零錄入”。“極速貸”放款量已超過萬億元，貸款餘額近5000億元，服務(wù)客戶總量達500萬戶。

客戶體(tǐ)驗提升的同時是服務(wù)實體(tǐ)經濟能(néng)力的大幅提升。郵儲銀行持續深化小(xiǎo)微金融數字化轉型，不斷豐富“小(xiǎo)微易貸”業務(wù)模式和服務(wù)場景，推進與各類政務(wù)平台的合作(zuò)，探索信用(yòng)類數據的多(duō)元應用(yòng)，提高小(xiǎo)微金融服務(wù)的可(kě)得性和便捷性。截至2022年9月末，郵儲銀行普惠型小(xiǎo)微企業貸款餘額1.15萬億元，在客戶貸款總額中占比超過16%，居國(guó)有大行前列；線(xiàn)上化小(xiǎo)微貸款産品餘額1.06萬億元，較上年末增長(cháng)49.03%。

與此同時，郵儲銀行精(jīng)準聚焦專精(jīng)特新(xīn)、科(kē)創企業等代表中國(guó)經濟轉型方向的目标客群，持續完善科(kē)創金融服務(wù)體(tǐ)系，提升信用(yòng)貸款額度；依托“科(kē)創e貸”産品及科(kē)技(jì )産業鏈開發項目，為(wèi)科(kē)創企業提供線(xiàn)上融資。截至2022年9月末，郵儲銀行專精(jīng)特新(xīn)及科(kē)創企業貸款客戶數超過2.3萬戶。

郵儲銀行積極踐行國(guó)家創新(xīn)驅動發展戰略，順應技(jì )術發展趨勢，全力建設新(xīn)一代個人業務(wù)核心系統，曆時3年，于近期完成了超6.5億個人客戶無感遷移，新(xīn)一代個人業務(wù)核心系統項目圓滿收官。目前系統日交易量峰值已超過5億筆(bǐ)，系統成功率99.99%以上，系統運行平穩。該系統全面重構交易流程和業務(wù)流程，滿足個性化、差異化的定制服務(wù)，大幅提升客戶體(tǐ)驗。為(wèi)了不斷提升客戶體(tǐ)驗，郵儲銀行上線(xiàn)了手機銀行8.0版本，讓客戶享受到交易明細随心查、定制化資産服務(wù)、打造多(duō)元場景、提供暖心陪伴等多(duō)項新(xīn)體(tǐ)驗。作(zuò)為(wèi)首批銀行，郵儲銀行在全國(guó)36個個人養老金制度先行城市或地區(qū)上線(xiàn)了個人養老金資金賬戶和基金交易業務(wù)。為(wèi)方便客戶辦理(lǐ)業務(wù)，郵儲銀行在手機銀行專門設立了“U享未來”養老金融服務(wù)專區(qū)，提供養老金繳存、交易明細、稅延憑證下載、養老金計算器、養老産品購(gòu)買、财富規劃、投教視頻、養老話題讨論等一站式服務(wù)。

如今，郵儲銀行全行上下已日益認識到，客戶服務(wù)是業務(wù)發展的基石，自覺推動客戶旅程優化，以極緻的客戶服務(wù)能(néng)力赢得客戶的信任和信賴，從而不斷提升經營發展質(zhì)效。

三、“心”服務(wù)：超預期感動

在郵儲銀行北京香山支行，聽障人士享受金融服務(wù)毫無阻礙。為(wèi)幫助殘障群體(tǐ)無差别地享受基礎金融服務(wù)，郵儲銀行香山支行創新(xīn)性地推出特色手語服務(wù)，用(yòng)溫暖服務(wù)讓金融更有溫度，這一服務(wù)已堅持了10餘年。

他(tā)們的服務(wù)感動了很(hěn)多(duō)人，也獲得了新(xīn)聞媒體(tǐ)的深入報道。《人民(mín)日報》稱贊其“用(yòng)溫暖服務(wù)讓金融更有溫度”；中央廣播電(diàn)視總台央視《焦點訪談》欄目播出節目《傳遞無聲的溫暖》，深入報道了這家“手語支行”對殘疾人群的長(cháng)期真心服務(wù)和真誠付出的事迹。

為(wèi)更好服務(wù)特殊客戶群體(tǐ)，2022年，郵儲銀行進一步擴大手語服務(wù)範圍，組織各地分(fēn)行因地制宜打造“手語銀行”。郵儲銀行相關分(fēn)行積極聯系當地殘疾人協會、殘疾人學(xué)校等機構，結合當地特點對工作(zuò)人員進行專業手語培訓，為(wèi)網點周邊特殊客戶群體(tǐ)提供手語服務(wù)；同時，遠(yuǎn)程銀行中心依托視頻客服推出線(xiàn)上手語服務(wù)，不斷拓展服務(wù)範圍，保障線(xiàn)上金融服務(wù)無障礙。此外，郵儲銀行還根據客戶群體(tǐ)不同需求，不斷完善各網點“無障礙通道”等基礎服務(wù)設施，全程、全方位提供優質(zhì)金融服務(wù)，做廣大客戶的貼心、暖心銀行。

手語服務(wù)是郵儲銀行緻力于打造超越客戶預期的“感動服務(wù)”的縮影。雖然線(xiàn)上金融服務(wù)和産品層出不窮，但百姓仍對有溫度的線(xiàn)下金融服務(wù)有着龐大需求。“感動服務(wù)”為(wèi)客戶提供的不僅是錦上添花(huā)，更應是雪(xuě)中送炭的超預期服務(wù)。銀行業是金融服務(wù)行業，要做好服務(wù)工作(zuò)，就要從“滿意服務(wù)”到“感動服務(wù)”，這也是郵儲銀行踐行國(guó)有大行責任擔當的縮影。

在郵儲銀行大連興工街(jiē)支行，市民(mín)張阿姨剛剛辦理(lǐ)完一筆(bǐ)轉賬業務(wù)。“郵儲銀行對老年人的服務(wù)很(hěn)好，不但給我們提供了服務(wù)專區(qū)，還有大堂經理(lǐ)耐心指導使用(yòng)自助設備。”張阿姨說。郵儲銀行還為(wèi)老年人推出“尊長(cháng)專線(xiàn)”，一鍵直達人工服務(wù)；推出視頻客服，以“面對面”視頻形式幫助老年人解決各項問題；手機銀行“大字版”在線(xiàn)客服及“大字版”遠(yuǎn)程客戶經理(lǐ)，幫助老年人跨越“數字鴻溝”。

陰雲密布的一天，客戶陳先生剛走進郵儲銀行海南省儋州市分(fēn)行營業部，天空就下起傾盆大雨，辦理(lǐ)完業務(wù)的陳先生站在營業大廳看着雨勢越來越大，不由得面帶愁容。

大堂經理(lǐ)小(xiǎo)張主動上前：“先生，網點備有雨傘這類應急用(yòng)品，我撐傘送您上車(chē)吧。”“哎呀，太及時了，謝(xiè)謝(xiè)啊！”陳先生對網點的關懷和溫馨服務(wù)非常滿意，連聲道謝(xiè)。

網點是銀行對外服務(wù)的主渠道，也是郵儲銀行的優勢所在。郵儲銀行聚焦網點服務(wù)質(zhì)量提升，加快推進網點向“客戶體(tǐ)驗中心”轉型。

郵儲銀行牢固樹立“以客戶為(wèi)中心”的理(lǐ)念，根據客群特點、服務(wù)場景積極推出25項感動服務(wù)舉措，竭誠竭心竭力，讓客戶滿意。目前，郵儲銀行有27家銀行業營業網點文(wén)明規範服務(wù)千佳示範單位、6個集團公司優秀示範窗口、251家客戶體(tǐ)驗标杆網點。

郵儲銀行加大力度提升營業網點形象，截至2022年末，近2.8萬個營業網點更換為(wèi)新(xīn)形象室外店(diàn)招，超2000個營業網點進行新(xīn)形象室内改造，網點形象得到明顯改善。在功能(néng)上，郵儲銀行網點也更綜合化、更智能(néng)化。郵儲銀行試點實施櫃員與大堂經理(lǐ)崗位融合，依托移動展業實現營業主管移動作(zuò)業；加大投放應用(yòng)櫃内清、移動展業等新(xīn)型設備，累計投放6萬餘台通用(yòng)移動展業設備；擴充自助渠道大字版交易範圍，新(xīn)增改密、轉賬等高頻交易，滿足老年客戶使用(yòng)需求；建成集語音、視頻、運營管理(lǐ)于一體(tǐ)的雲櫃系統，創新(xīn)推出網點業務(wù)的遠(yuǎn)程“面對面”服務(wù)模式，客戶通過視頻與遠(yuǎn)程櫃員建立專屬的“一對一”服務(wù)，可(kě)實現櫃面、自助渠道業務(wù)的集約化處理(lǐ)，縮短客戶等候時長(cháng)，為(wèi)客戶帶來全新(xīn)、多(duō)樣、智能(néng)、專業的服務(wù)體(tǐ)驗。

本文(wén)來源：《金融時報》

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