作(zuò)者：中國(guó)工商銀行軟件開發中心  總經理(lǐ)助理(lǐ)  龔光慶

一、搶抓金融數字化轉型機遇

近年來，随着國(guó)家創新(xīn)驅動發展戰略的提出和金融體(tǐ)制改革的深化，商業銀行紛紛将“數字化”作(zuò)為(wèi)生存與發展的共識，掀起數字化轉型浪潮。中央網絡安(ān)全和信息化委員會印發的《“十四五”國(guó)家信息化規劃》提出加快數字化發展、建設數字中國(guó)的總目标。中國(guó)人民(mín)銀行發布的《金融科(kē)技(jì )發展規劃（2022—2025年）》強調深化數字技(jì )術金融應用(yòng)、壯大創新(xīn)共赢的産業生态。金融科(kē)技(jì )從後台走向前台，科(kē)技(jì )創新(xīn)成為(wèi)當前銀行業經營發展的重要引擎。

中國(guó)工商銀行堅持“科(kē)技(jì )驅動、價值創造”思路，積極響應國(guó)家數字經濟建設号召，圍繞數字工行“D-ICBC”建設的戰略部署，搶抓數字化轉型發展重大戰略機遇，不斷創新(xīn)生産方式，推動金融、科(kē)技(jì )、生态融合共進。

随着機器學(xué)習、大數據、人工智能(néng)等一系列新(xīn)技(jì )術與業務(wù)需求的深度融合，數字員工作(zuò)為(wèi)拟人化的新(xīn)型工作(zuò)人員應運而生，與自然人員工相比，具備高效率、強能(néng)力、高可(kě)控、低成本等優勢，可(kě)以發揮減員增效的作(zuò)用(yòng)，形成數字化生産力，對重構商業銀行傳統人力資源體(tǐ)系具有重要意義。工商銀行積極探索數字員工建設，取得了比較好的應用(yòng)效果。

二、面臨的問題和挑戰

數字員工憑借能(néng)力仿真和形象仿真兩大特質(zhì)，不斷打破虛拟與現實、數字與實體(tǐ)、機器與人的邊界，在樹立企業統一品牌形象、激發業務(wù)創新(xīn)發展活力、推動金融科(kē)技(jì )叠代演進等方面創造應用(yòng)價值。當前國(guó)内商業銀行的數字員工建設正處于起步階段，具有廣闊的應用(yòng)和發展前景。但業界對數字員工的概念尚未形成統一的定義，當數字員工被嵌入生産後，技(jì )術和管理(lǐ)方面均面臨較大挑戰。

技(jì )術方面，數字員工的引入，實際上是一種融合多(duō)種前沿技(jì )術，對傳統業務(wù)流程和經營模式進行數字化改造的過程。工商銀行大力發展智能(néng)決策、知識圖譜、OCR、生物(wù)識别、語音合成、自由式對話、RPA等新(xīn)技(jì )術，但對标數字員工高拟人度要求，從“現有技(jì )術組合成人”的視角，數字員工在處理(lǐ)複雜和創造性問題的多(duō)技(jì )術融合能(néng)力上，需要進一步優化升級。

管理(lǐ)方面，過去數字員工仍停留在智能(néng)程序和智能(néng)應用(yòng)範疇；未來數字員工将與自然人共同成為(wèi)現代企業的人力資源組成。與自然人員工相比，亟待建立獨立的人格化身份，以及明确的崗位分(fēn)類、組織管理(lǐ)、風險管理(lǐ)、效果評價體(tǐ)系等配套管理(lǐ)支撐。

三、建設思路探索

工商銀行按照“身份獨立、專業設崗、權責清晰、風險可(kě)控、統一管理(lǐ)、技(jì )術夯實”的思路，規劃和建設數字員工體(tǐ)系，助力加速數字化轉型變革。首先，重點突破拟人度相關的人工智能(néng)前沿技(jì )術，強化成熟技(jì )術的賦能(néng)質(zhì)量，建立承載數字員工統一技(jì )術标準的AI中台，實現低研發成本和高技(jì )術交付水平。其次，賦予數字員工獨立人格化身份，建設“分(fēn)類設崗、職責明确、風險可(kě)控、可(kě)審計、可(kě)監管”的配套管理(lǐ)體(tǐ)系，使其“在位謀職、服從管理(lǐ)”，為(wèi)建設數字員工與自然人員工“雙工協作(zuò)”的工作(zuò)生态打好基礎。

四、數字員工應用(yòng)體(tǐ)系建設

金融數字化轉型要求引領工商銀行數字員工的發展，而業務(wù)需求和生産引擎驅動數字員工創新(xīn)建設的場景落地。為(wèi)解決數字員工項目落地掣肘，工商銀行從技(jì )術和管理(lǐ)角度不斷探索，開啓統一技(jì )術底座、統一技(jì )能(néng)組裝(zhuāng)、統一人格管理(lǐ)、統一運營管理(lǐ)，全面賦能(néng)業務(wù)的數字員工創新(xīn)體(tǐ)系建設。

1. 實現數字員工拟人化，實現有溫度的服務(wù)。

同傳統意義上的信息系統工具不同，數字員工的角色定位偏向于大數據時代人類的工作(zuò)助手，甚至是能(néng)夠獨立完成某些工作(zuò)任務(wù)的“獨當一面”的主管。人工智能(néng)為(wèi)工商銀行打造逼近真人的互動數字人提供了堅實的技(jì )術支撐。機器學(xué)習算法為(wèi)數字員工組裝(zhuāng)學(xué)習心髒和決策大腦，計算機視覺、語音識别技(jì )術為(wèi)其提供了配合神經中樞處理(lǐ)非結構化數據的眼睛和耳朵，自然語言處理(lǐ)和情感分(fēn)析幫助數字員工進行認知計算和交互決策，機器人流程自動化則為(wèi)數字員工安(ān)上執行決策的四肢。數字員工通過不斷地自我學(xué)習，構建圖像識别、語音識别、理(lǐ)解決策、語音交互和行動反饋等能(néng)力高度拟人化的智能(néng)交互機制，在服務(wù)用(yòng)戶的過程中模拟自然人員工有溫度的情感表現，并為(wèi)不同用(yòng)戶定制個性化的智能(néng)服務(wù)。

2.建設統一技(jì )術平台，快速推出各領域數字員工。

從技(jì )術的視角出發，“将各項AI技(jì )術組合成人”本質(zhì)上是業務(wù)服務(wù)需求與人工智能(néng)技(jì )術的深度融合。數字員工不僅具備聽懂語音、看懂文(wén)字、理(lǐ)解業務(wù)指令、完成交互響應等多(duō)項工作(zuò)能(néng)力，更能(néng)通過不斷學(xué)習提升自身技(jì )能(néng)，貼合匹配銀行業務(wù)流程的工作(zuò)任務(wù)。數字員工的“多(duō)面手”特性，能(néng)夠有效降低人力成本，優化數字員工的生産打造和調度配置，也因此成為(wèi)實施數字員工建設的重要目标。不管是專崗專職還是一崗多(duō)能(néng)、多(duō)崗多(duō)能(néng)，都依托統一技(jì )術标準的AI集成中台。工商銀行緻力于打造數字員工建設工作(zuò)站，快速生産、組裝(zhuāng)具備多(duō)種技(jì )能(néng)的智能(néng)服務(wù)，降低數字員工構建成本。比如當我們需要一個有問答(dá)能(néng)力的數字員工時，就可(kě)以快速組合語音識别、圖像識别、自然語言處理(lǐ)和知識圖譜等智能(néng)服務(wù)來構建。

3.加快業務(wù)場景落地，賦能(néng)業務(wù)減員增效。

工商銀行的數字員工創新(xīn)體(tǐ)系建設，涵蓋了業務(wù)指導辦理(lǐ)、産品營銷講解、資訊播報、智能(néng)問答(dá)等應用(yòng)場景。其中，數字員工的對外場景包括存、貸、彙、監等一系列金融業務(wù)服務(wù)。例如在投資理(lǐ)财推薦場景中，數字員工能(néng)夠結合用(yòng)戶特征定制專屬方案，成為(wèi)客戶的“專屬顧問”，并在交互過程中識别用(yòng)戶情感，通過話術激發用(yòng)戶興趣、引導用(yòng)戶選擇産品，在用(yòng)戶不感興趣時進行挽留、适時推薦其他(tā)産品，充分(fēn)給予用(yòng)戶優質(zhì)體(tǐ)驗。在對内應用(yòng)場景中，數字員工既能(néng)成為(wèi)自然人員工的“貼身專員”，耐心解答(dá)員工問題，及時提醒待辦日程，快速辦理(lǐ)日常事務(wù)，提升員工幸福感；也能(néng)成為(wèi)員工的“私人導師”，為(wèi)員工制定專屬的崗位培訓計劃，提供專業的職業發展建議，加速員工成長(cháng)；還能(néng)成為(wèi)HR的“分(fēn)析助手”，對員工數據進行整合挖掘，形成員工畫像和關系圖譜，協助HR評估員工能(néng)力、調優人員配置。

4.搭建統一管理(lǐ)平台，實現數字員工規範管理(lǐ)。

數字員工需要人格化、職能(néng)化與組織化，商業銀行對數字員工的管理(lǐ)亟需一套健全的整體(tǐ)解決方案。數字員工應當同自然人員工一樣被賦予稱呼、編号以及工作(zuò)職責，注重層級管理(lǐ)和有效溝通，進行工作(zuò)彙報與交互反饋，接受工作(zuò)監督及績效考核，同時需要建立起風險預警和及時糾錯機制。為(wèi)實現數字員工的統一人格管理(lǐ)，工商銀行創新(xīn)建立“人格化、易追溯、可(kě)量化”的數字員工運營管理(lǐ)平台，實現數字員工身份統一分(fēn)配、用(yòng)工流程統一管理(lǐ)、業務(wù)評價統一入口，通過讓數字員工和自然人員工一樣擁有人格身份、崗位職責和評價标準，對數字員工進行統一的管控和調度。

5.構建數字運營框架，推動數字員工叠代升級。

在當前大數據時代的洪流下，随着數字化變革的不斷深入，數據已經成為(wèi)技(jì )能(néng)叠代和業務(wù)優化的重要支撐。為(wèi)持續優化提升數字員工服務(wù)，工商銀行通過“用(yòng)數賦智”深挖數據在數字員工建設中的融合運用(yòng)，深化數字員工智能(néng)化改造。通過基于數據建模、數據管理(lǐ)、數據服務(wù)化的洞察分(fēn)析和決策支持，打造數據閉環的運營框架，實現數字員工價值量化評價和技(jì )能(néng)持續叠代，從而提升業務(wù)數字化運營能(néng)力。在工作(zuò)中，系統會自動記錄數字員工數據，生成工作(zuò)報告，由業務(wù)部門對其評價，推動數字員工持續成長(cháng)為(wèi)貼合業務(wù)的高成熟度員工。數字化管理(lǐ)模式的采用(yòng)為(wèi)數字員工帶來快速叠代的升級效率，提供全生命周期的支撐與管理(lǐ)。

五、後續展望

随着大數據和人工智能(néng)等新(xīn)技(jì )術的不斷發展，工商銀行将在數字員工統一人格管理(lǐ)、智能(néng)服務(wù)拟人化、高效技(jì )能(néng)組裝(zhuāng)、持續叠代運營、業務(wù)場景賦能(néng)等方面不斷拓展創新(xīn)思路，使其廣泛應用(yòng)在對客服務(wù)和對内管理(lǐ)工作(zuò)中，使數字化生産力逐漸成為(wèi)金融數字化創新(xīn)發展的重要組成部分(fēn)。未來，數字員工将成為(wèi)行内自然人員工身邊的同事和得力助手，擔負起更多(duō)工作(zuò)，為(wèi)科(kē)技(jì )與業務(wù)的深度融合、為(wèi)建立更加成熟的人機協同創新(xīn)生态體(tǐ)系、為(wèi)工商銀行數字化轉型貢獻一份力量。

本文(wén)來源：微信公衆号《金融電(diàn)子化》

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